订酒店选错入住日期被告知“不可取消” 检察官发声：属霸王条款！

案例：订酒店时选错日期被告知“不可取消”
   
   家住广州的莫女士计划去成都旅行，在某在线旅游平台上预定了成都市区的希尔顿酒店，入住两晚费用为2563.14元。付款后，莫女士突然发现其入住日期选择错误，相差了一个月。发现订单操作失误后，她立即与在线旅游平台客服沟通改订，而客服先是表示该情况需和代理商联系，后又明确告知：网站上已说明此业务属于“不可取消”产品，订单确认后无法操作变更。在与平台多次协商无果后，莫女士又联系上酒店的客服。该酒店表示需要代理商提供的退订信息。莫女士又拨通了平台的客服电话，得到的答复是，酒店同意退没用，代理商不同意，也没办法取消。莫女士希望平台能提供代理商的联系方式，让其与代理商进行沟通，折腾半天最终以代理商不同意取消订单而告终。一气之下莫女士将该在线旅游平台告上法庭。
   
   检察官：“不可取消”规则构成霸王条款
   
   在该案例中，在线旅游平台规定的“不可取消”规则，其实是排除了当事人解除和变更合同的权利，这种做法违反了消费者权益保护法和合同法相关规定，已构成霸王条款。有的网络平台也常常辩称，其并未排除消费者取消订单的权利，只是将消费者的付款作为违约金扣除，这种辩解也违反了合同法及合同法司法解释中关于违约责任的规定。而且，如果当违约金或者损害赔偿金超过法定数额或者合理数额时，游客可向工商行政管理部门进行投诉，网络平台将面临行政处罚的风险。
   
   案例：漏游景点或住宿未达承诺的星级标准
   
   广州某旅行社在某知名网站发布旅游产品。游客李先生通过网络向旅行社预定了旅游线路，并支付了相应的旅游团款。行程结束后，李先生认为旅行社提供的服务品质不符合约定，漏游了一个景点，住宿的饭店没有达到承诺的星级要求，便要求旅行社和网络平台共同赔偿。网络平台称，平台仅仅提供了平台服务，不是旅游合同的当事人和执行者，拒绝承担赔偿责任。协商不成，李先生起诉旅行社、旅游网络平台，要求退回部分旅游团款。
   
   王小姐在某全球酒店预定网站上预定了西班牙南部的悬崖酒店，到达后却吃了闭门羹，酒店告知她没有收到预定信息。联系该网站后得知，因为悬崖酒店网站系统出现问题导致没有收到订单，同时网站表示酒店肯定入住不了，但可以帮忙再找一家，他们所能做的是承担房费差额。王小姐最终没有接受处理意见，摸黑下山另找住处。回国后王小姐联系该网站要求赔偿订单金额的双倍。该网站则称，网站是免费的第三方平台，盈利主要靠住宿供应方在客人入住后向其支付的佣金，而此次事故是悬崖酒店系统出错，责任在酒店而非网站，他们已与酒店方沟通，但酒店不愿意，他们也没办法。王小姐对处理结果不满，双方起了纠纷。
   
   检察官：承诺未兑现游客可索赔补上差额
   
   这两个案例中，根据消费者权益保护法第44条，消费者李先生、王女士通过第三方在线旅游平台购买商品或接受服务，一旦其合法权益受到损害，根据合同的相对性原则可以向销售者、服务者要求赔偿。但如果网络交易平台提供者做出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺，否则应当承担赔偿责任。比如，网络平台如果承诺入住五星级酒店，但实际旅行社未达到该标准的，应当按五星级标准补偿消费者差额。而且，如果网络交易平台提供者不能提供销售者、服务者真实名称、地址和有效联系方式等信息的，基于过错责任，游客可以向网络交易平台要求赔偿。网络交易平台赔偿后，有权向销售者或服务者追偿。案例中，如果李先生、王女士能够证明网络平台承诺未兑现，或在提供中介服务过程中存在过错，在成功收集相关信息记录证据后，可以向网络平台主张赔偿。若协商不成，游客可以向旅游监管部门、消协及“旅游保”等官方、民间机构投诉反映，也可以向法院起诉。
   
   检察官提示：游客注意通过截图拍照等存证 遇纠纷宜“先礼后兵”
   
   检察官表示，目前国内旅游网络平台从运营模式上看，大致分为两种。一种称之为“在线旅行代理人”模式，即把代理人的生意搬到线上，盈利主要靠佣金，即酒店预定、机票预定、旅游线路预定的代理费等，一些传统旅行社或代理商打造自己的网站向旅游者提供网上服务也属于此种类型。第二种是第三方旅游网络交易平台，这些平台集合各种代理、旅行中介、旅行社等信息，类似旅行领域的“搜素引擎”，通过链接跳转的方式，让旅客进入供应商的网站完成购买交易，以抽成的方式盈利。
   
   游客们要清楚地知晓为自己提供服务的属于那种类型的运营商，特别要留意违约责任的问题，避免案中当事人遇到的维权困扰。当自身合法权益遭受侵害时，游客要注意通过网络截图、手机拍照、电话录音等方式保留证据，选择适用消费者权益保护法或合同法维权。一般而言，宜采用“先礼后兵”的方式，先行协商解决，协商不成再考虑用诉讼或仲裁解决。
   
   如何才能让自己避免遇到案例中到店无房的烦心事呢？检察官说，一般而言，就算已收到网络平台发送的手机确认短信，最好联系网络客服做进一步确认，同时索取准确的酒店房间预定单号，并打电话到酒店确认订单。更保险的做法，是在入住前一晚打电话到酒店确认房间，并告知酒店准确的入住时间，保证酒店在可能超卖的情况下也为你保留房间。